增值服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)“自我造血”的一條重要途徑。國(guó)務(wù)院《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》中所提及的“住宿業(yè)與旅游、康養(yǎng)、研學(xué)等業(yè)態(tài)融合發(fā)展”“家政服務(wù)”“居家和社區(qū)基本養(yǎng)老服務(wù)”“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”“房屋裝修和局部改造”“生活服務(wù)數(shù)字化賦能”“健康體檢、咨詢(xún)、管理等新型服務(wù)業(yè)態(tài)”等均與物業(yè)服務(wù)企業(yè)所開(kāi)展的增值服務(wù)密不可分。在此，談?wù)勎飿I(yè)服務(wù)企業(yè)如何在《意見(jiàn)》的指導(dǎo)下做好相關(guān)增值服務(wù)業(yè)務(wù)。

01
根深葉方茂
——做好基礎(chǔ)服務(wù)是大前提

沒(méi)有解決信任問(wèn)題之前，不要輕易談促進(jìn)消費(fèi)。當(dāng)物業(yè)使用人/機(jī)構(gòu)感知到物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作不盡責(zé)、服務(wù)未質(zhì)價(jià)相符，加之一些其他因素的糅雜，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信任力就會(huì)降低，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)宣導(dǎo)、開(kāi)展的增值服務(wù)內(nèi)容就產(chǎn)生抗拒，認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)在“不務(wù)正業(yè)”。日積月累，就會(huì)成為矛盾甚至形成對(duì)抗局面，那就根本無(wú)法開(kāi)展增值服務(wù)?！兑庖?jiàn)》的出臺(tái)，雖然為物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好增值服務(wù)帶來(lái)了機(jī)遇，但是也間接給物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升基礎(chǔ)服務(wù)水平、增進(jìn)物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信任提出了新的要求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以此為契機(jī)，自檢、自查、自整改、自?xún)?yōu)化，再一次強(qiáng)化內(nèi)功，提升基礎(chǔ)服務(wù)水平，為做好增值服務(wù)奠定基礎(chǔ)。02
因地好制宜
——特色文旅資源的整合與運(yùn)用

沒(méi)有匹配好產(chǎn)品服務(wù)鏈與客群關(guān)系之前，不要輕易做推廣。不同的地域、企業(yè)、項(xiàng)目都有一定程度的差異化資源及客群，增值服務(wù)可以復(fù)制，但不可盲目照搬，需切實(shí)結(jié)合自身的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)，同時(shí)從服務(wù)受眾的需求出發(fā)打磨運(yùn)營(yíng)模式。云南是一個(gè)文旅資源非常豐富的省份，云南一家物業(yè)公司在文旅項(xiàng)目如何因地制宜匹配好產(chǎn)品服務(wù)鏈與客群關(guān)系方面，為我們呈現(xiàn)了一個(gè)優(yōu)秀案例。滇池東南岸的古滇名城片區(qū)，配套有濕地公園、七彩歡樂(lè)世界、古滇溫泉、養(yǎng)老小鎮(zhèn)、古滇文化博物館、萌寵樂(lè)園、農(nóng)家樂(lè)采摘、美食一條街等，稀缺的景觀資源及完善的生活配套吸引了數(shù)萬(wàn)人來(lái)此置業(yè)。而這些業(yè)主七成以上來(lái)自昆明以外地區(qū)，且以常居養(yǎng)老、旅居養(yǎng)老、候鳥(niǎo)型居住等為主流。云南春城財(cái)富物業(yè)進(jìn)駐項(xiàng)目后，在扎實(shí)做好基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，基于主流客群的特點(diǎn)提出了“奉若親生”的服務(wù)理念，打造了代子女式相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。比如“每周至少一次探望”“帶旅居的業(yè)主到當(dāng)?shù)剞r(nóng)家采摘本地綠色蔬菜”“舉辦活動(dòng)促進(jìn)社區(qū)內(nèi)業(yè)主們相互多活動(dòng)、多聯(lián)動(dòng)”“房屋空置期的鑰匙托管服務(wù)——給花草澆澆水、房間定期通風(fēng)等”。通過(guò)諸如此類(lèi)的服務(wù)，切實(shí)地滿(mǎn)足了這些養(yǎng)老、旅居的高知高富客群的需求。服務(wù)的溫度出來(lái)了，生意的機(jī)會(huì)自然就來(lái)了。春城財(cái)富物業(yè)在獲得客戶(hù)認(rèn)同的同時(shí)，精準(zhǔn)匹配了相關(guān)的增值服務(wù)業(yè)務(wù)。譬如，在項(xiàng)目滾動(dòng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，通過(guò)物業(yè)管家轉(zhuǎn)介紹購(gòu)房達(dá)上百套，目前在古滇名城的業(yè)主中呈現(xiàn)了不少“一幫親戚人手一套”“幾個(gè)同事人手一套”“業(yè)務(wù)伙伴人手一套”“處得好的老鄉(xiāng)人手一套”的局面，客觀上又增強(qiáng)了業(yè)主之間的社群關(guān)系。

古滇名城火把節(jié)活動(dòng)

同時(shí)，春城財(cái)富物業(yè)在新房交付時(shí)均提供一站式拎包入住服務(wù)，服務(wù)的覆蓋率高達(dá)40%，超過(guò)主城區(qū)絕大部分入住率更高的剛需樓盤(pán)，還整合了鮮花盆景、“夕陽(yáng)香”花生、土雞蛋、野生菌等云南本地特色資源與特產(chǎn)，業(yè)主在返回常居地時(shí)隨手?jǐn)y帶或一鍵發(fā)貨，自行消費(fèi)或作為伴手禮贈(zèng)送給身邊親朋好友，備受業(yè)主認(rèn)可和喜愛(ài)。針對(duì)空置期的房屋，春城財(cái)富物業(yè)還積極推動(dòng)為業(yè)主提供全流程托管及民宿運(yùn)營(yíng)服務(wù)，且圍繞托管民宿，衍生出從機(jī)場(chǎng)/高鐵站地接、古滇片區(qū)的景點(diǎn)門(mén)票預(yù)訂、出行輔導(dǎo)、用餐推薦、土特產(chǎn)代購(gòu)或陪購(gòu)等貼心服務(wù)，既提高了托管民宿的入住率，也帶動(dòng)了周邊產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)，培育了進(jìn)一步轉(zhuǎn)介紹引流的潛客池，同時(shí)獲得了一定的增值服務(wù)收益。

03
潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲
——提供有溫度的家政服務(wù)

沒(méi)有塑造好價(jià)值感之前，不要輕易談價(jià)格。家政服務(wù)是很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在住宅類(lèi)項(xiàng)目開(kāi)展的業(yè)務(wù)之一，但反響與效果參差不齊。云南本地某企業(yè)五年前開(kāi)始探索此項(xiàng)業(yè)務(wù)，嘗試了多個(gè)業(yè)務(wù)輸出形態(tài)，在近一兩年終于摸索出一條能呈現(xiàn)該項(xiàng)業(yè)務(wù)溫度的模式。該企業(yè)曾嘗試與市場(chǎng)上某些大型的第三方家政服務(wù)公司合作，發(fā)現(xiàn)在人員的輸出、時(shí)效性、服務(wù)品質(zhì)等方面很難契合品控要求。痛定思痛后，該企業(yè)決定全面終止與第三方公司的合作，開(kāi)始利用自身的保潔團(tuán)隊(duì)，挑選精干的人員，植入本企業(yè)的服務(wù)理念及文化，開(kāi)展自營(yíng)。從此，該項(xiàng)業(yè)務(wù)煥發(fā)了新的生命力，除了家政清潔及整理服務(wù)的品質(zhì)有了確切的保障之外，還植入了一系列有溫度的附加服務(wù)。比如：馬桶清潔完隨手放一塊“藍(lán)泡泡”、檢查家具及設(shè)施哪些需要維修并告知業(yè)主、隨手把業(yè)主家的垃圾全部清理帶下樓、作業(yè)過(guò)程中陪獨(dú)居的老人拉拉家常、給業(yè)主贈(zèng)送一兩塊專(zhuān)用抹布等等。不僅如此，該企業(yè)還在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匕芽乜蛻?hù)感受上的每一個(gè)細(xì)節(jié)，比如家政人員經(jīng)常容易忽略的準(zhǔn)點(diǎn)預(yù)約、手機(jī)靜音、不當(dāng)業(yè)主面接打電話(huà)、不隨便使用業(yè)主的家具做登高工具、管家檢查回訪的閉環(huán)等。一系列操作下來(lái)，業(yè)主的滿(mǎn)意度幾乎接近100%，獲得了大量的好評(píng)及復(fù)購(gòu)，服務(wù)的溫度與價(jià)值感出來(lái)了，也實(shí)現(xiàn)了每年?duì)I業(yè)額翻一番的可喜成績(jī)。

04
因勢(shì)而利導(dǎo)
——存量房時(shí)代的美居業(yè)務(wù)變化

消費(fèi)者不一定為便宜的產(chǎn)品與服務(wù)買(mǎi)單，但愿意為省錢(qián)的感覺(jué)買(mǎi)單。圍繞新交付房屋裝修布置的美居業(yè)務(wù)(拎包入住)，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以進(jìn)入的藍(lán)海市場(chǎng)。但當(dāng)下地產(chǎn)下行，新交付房屋的體量不斷縮水，美居業(yè)務(wù)市場(chǎng)也已悄然由增量時(shí)代轉(zhuǎn)向存量時(shí)代，其業(yè)務(wù)形態(tài)也隨之發(fā)生了一系列的變化：由短平快轉(zhuǎn)變成持久戰(zhàn);由重點(diǎn)捕魚(yú)轉(zhuǎn)變?yōu)閺V泛撒網(wǎng);由大單值轉(zhuǎn)變?yōu)樾沃?由滿(mǎn)足需求轉(zhuǎn)變?yōu)榻鉀Q痛點(diǎn);由大而全轉(zhuǎn)變?yōu)樾《?由新房布置轉(zhuǎn)變?yōu)榕f改更新。尤其是在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，許多存量房業(yè)主普遍的心態(tài)是：能修不換，能換不改，能小改不大改。于是，一些“小精專(zhuān)”的企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)動(dòng)合作滿(mǎn)足舊改業(yè)主的需求。當(dāng)然，也有一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接成立專(zhuān)業(yè)公司，介入這類(lèi)業(yè)務(wù)。目前，市場(chǎng)上已出現(xiàn)一些專(zhuān)業(yè)公司以30-50㎡的社區(qū)店形式呈現(xiàn)，集合展示房屋舊改中最容易出現(xiàn)的問(wèn)題和痛點(diǎn)及對(duì)應(yīng)解決方案，服務(wù)目標(biāo)覆蓋周邊3公里以?xún)?nèi)的物業(yè)項(xiàng)目。這些公司專(zhuān)門(mén)迎合當(dāng)下業(yè)主想省錢(qián)的心態(tài)，盡量不主張、不誘導(dǎo)業(yè)主家里大拆大改，而是在一些最基礎(chǔ)的小修小換上平進(jìn)平出，建立粘性;在中修中改上實(shí)現(xiàn)微利，支撐運(yùn)營(yíng);并以此為基礎(chǔ)，概率性地再獲取一些大修大改、全屋翻新、新房布置轉(zhuǎn)介紹的單子，實(shí)現(xiàn)盈利。

05
近水先得月
——讓醫(yī)療服務(wù)主動(dòng)向業(yè)主走近

專(zhuān)注于解決潛在客戶(hù)的痛點(diǎn)，真實(shí)利他是最大的賣(mài)點(diǎn)。優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)是發(fā)展居家養(yǎng)老必要的組成要素，也是廣大業(yè)主最關(guān)心、最渴望的專(zhuān)業(yè)服務(wù)之一。在社區(qū)引入優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)資源，向住戶(hù)提供近距離的觸點(diǎn)，通過(guò)日常的服務(wù)性工作為住戶(hù)的健康保駕護(hù)航，不僅是提升物業(yè)服務(wù)溫度的重要手段，也是孵化居家養(yǎng)老相關(guān)業(yè)務(wù)及健康管理新型業(yè)務(wù)的重要切入口。

滇池衛(wèi)城社區(qū)健康驛站揭牌儀式

昆明滇池衛(wèi)城是一個(gè)7000多戶(hù)的大型社區(qū)，且老年住戶(hù)群體占比較高。為滿(mǎn)足業(yè)主訴求，蓮花物業(yè)集團(tuán)·昆明公司聯(lián)合昆明吉長(zhǎng)庚醫(yī)療集團(tuán)打造了云南首個(gè)以綜合醫(yī)院為醫(yī)療服務(wù)主體，通過(guò)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)深度合作，共同為小區(qū)居民提供全方位便民醫(yī)療服務(wù)的新型服務(wù)實(shí)體——健康驛站。滇池衛(wèi)城健康驛站旨在為社區(qū)居民提供更加便捷、高效和全面的醫(yī)療健康服務(wù)。這與以往醫(yī)療機(jī)構(gòu)健康服務(wù)進(jìn)社區(qū)義診等方式有所不同，著力解決的是社區(qū)居民享受高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的便利性、普惠性和長(zhǎng)期性問(wèn)題，為居民提供“最后一公里”解決方案。昆明吉長(zhǎng)庚醫(yī)療集團(tuán)通過(guò)與蓮花物業(yè)深度合作，派駐醫(yī)療專(zhuān)家，在社區(qū)常駐，能夠給社區(qū)居民提供無(wú)時(shí)無(wú)刻的醫(yī)療保障和健康服務(wù)，從而推動(dòng)社區(qū)醫(yī)、康、養(yǎng)、護(hù)進(jìn)萬(wàn)家，更好服務(wù)社區(qū)居民。在前期籌備中，蓮花物業(yè)集團(tuán)·昆明公司已與吉長(zhǎng)庚醫(yī)療集團(tuán)達(dá)成共識(shí)，針對(duì)滇池衛(wèi)城實(shí)際，積極傾聽(tīng)業(yè)主需求和意見(jiàn)，做好工作監(jiān)管，每次活動(dòng)力邀專(zhuān)家教授及有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生前來(lái)為業(yè)主服務(wù)，不只是測(cè)血壓血糖、量身高體重，而是要切實(shí)滿(mǎn)足群眾的實(shí)際醫(yī)療訴求，并建立業(yè)主的健康檔案，為業(yè)主提供持續(xù)追蹤服務(wù)。這給滇池衛(wèi)城業(yè)主帶來(lái)了“樓下有顧問(wèn)、健康有監(jiān)測(cè)、少往醫(yī)院跑、問(wèn)診不煩惱”的福音。各位業(yè)主參與踴躍，好評(píng)如潮。

06
殊途與同歸
——物業(yè)服務(wù)與生活服務(wù)的邊界與融合

沒(méi)有塑造好專(zhuān)業(yè)角色及分工匹配，不要奢談組織架構(gòu)。物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)和與業(yè)主生活密切相關(guān)的增值服務(wù)雖然都有著提升居住及入住體驗(yàn)、提升工作與生活的便捷性的共同目標(biāo)，但在運(yùn)行邏輯、實(shí)施步驟、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能技巧和角色定位等方面卻有著巨大差異。如把增值服務(wù)與基礎(chǔ)服務(wù)揉成一團(tuán)，不僅會(huì)造成內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理的沖突，而且會(huì)給服務(wù)受眾帶來(lái)不專(zhuān)業(yè)、不專(zhuān)一、角色定位不清的印象，最終無(wú)法取得預(yù)期效果。但增值服務(wù)又不能完全脫離基礎(chǔ)服務(wù)而獨(dú)立存在，兩者之間應(yīng)該是相互依存、涇渭分明、聯(lián)合協(xié)作的關(guān)系。在此關(guān)系下，依照對(duì)應(yīng)的角色設(shè)置好崗位，匹配對(duì)人，才能形成有機(jī)開(kāi)展增值業(yè)務(wù)的班底。友鄰生活服務(wù)有限公司是繪生活集團(tuán)旗下獨(dú)立運(yùn)作社區(qū)增值業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)公司，基于“服務(wù)+科技”和“服務(wù)+生態(tài)”的理念，為繪生活及其他物業(yè)單位的服務(wù)項(xiàng)目、小區(qū)業(yè)主提供更精準(zhǔn)、更細(xì)分、更專(zhuān)業(yè)的多方位綜合性服務(wù)，并開(kāi)發(fā)物業(yè)增值服務(wù)市場(chǎng)，主要業(yè)務(wù)涉及家政服務(wù)\康養(yǎng)服務(wù)\養(yǎng)老服務(wù)\廣告?zhèn)髅絓桶裝水服務(wù)\裝修裝飾\物流配送\拎包服務(wù)\房屋托管\法律公證服務(wù)等;同時(shí)上線“繪生活商城”，提供商品服務(wù)(名茶名酒、生活電器、散裝及預(yù)包裝食品、日用百貨、農(nóng)特產(chǎn)品等)、特色團(tuán)購(gòu)和企業(yè)內(nèi)采等線上服務(wù)。在這種運(yùn)作模式下，增值服務(wù)已經(jīng)不再是傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一個(gè)專(zhuān)業(yè)部門(mén)，而是獨(dú)立的法人主體，擁有獨(dú)立的自主人事權(quán)、財(cái)務(wù)權(quán)、運(yùn)營(yíng)決策權(quán)，能更靈活地順應(yīng)市場(chǎng)需求開(kāi)展增值服務(wù)工作?；谏鲜龇治觯覀兛梢园l(fā)現(xiàn)，《意見(jiàn)》的出臺(tái)將督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)工作。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，要想落實(shí)好《意見(jiàn)》，做好增值服務(wù)，就要充分利用自身優(yōu)勢(shì)，結(jié)合自身實(shí)際情況匹配服務(wù)鏈與客群關(guān)系，因地制宜找準(zhǔn)并打磨增值服務(wù)產(chǎn)品；再造有溫度的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)做到能滿(mǎn)足業(yè)主需求，解決服務(wù)受眾需求痛點(diǎn)；并逐步推動(dòng)增值服務(wù)業(yè)務(wù)向?qū)I(yè)化、獨(dú)立化、市場(chǎng)化方向發(fā)展轉(zhuǎn)型。